新版店铺体验分来袭，如何处理CCR异常？一文带你了解透

最近有谁被CCR”折磨“的来举个手？不少商家反映，自从后台引入了CCR，系统体验分狂掉！

图片来自网络

从6月21日开始，抖音电商的体验分就进行了较大的逻辑调整，新增商品基础分、综合负向反馈率（CCR部分指标）、IM不满意率等指标。新规的实施，会让部分店铺在新版体验分规则下的分数出现一定波动，有的商家体验分会下降。

口碑分新规如何调整？具体会产生什么影响？什么是CCR，对店铺会有什么影响？接下来一起来看看。

新版体验分发布

这次新发布的体验分权重的占比，商品体验分由原来占比50%调整到42.5%，物流体验分从占比15%，提升至20%。服务体验分，由原来占比35%调整到37.5%，增加了物流服务和服务态度的考核权重。另外就是在商品体验部分新增了一项CCR评分，就是消费者负反馈，来共同考核商家。

旧版体验分：

图片来自抖音电商学院

展开全文

新版体验分：

图片来自抖音电商学院

新版体验分具体应用于以下场景：

流量倾斜：体验分越高，流量加权越大；

结算账期：体验分越高，结算账期越短；

广告投放限制：体验分低的商家，限制投放单量；

活动提报：商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；

精选联盟门槛：商家体验分≥4.0方可准入精选联盟；

终止合作：商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。

本次的体验分修改已经从6月21日就全面生效了，具体的说明可以去抖音电商学院查看。

新版分数生效后对店铺流量、广告投放、大促活动报名、结算账期等权益受到影响，抖店商家一定关注体验分变动规则，尽快登录抖店后台查看并改善分数。

CCR指标是什么？

消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，简单来说就是店铺综合负反馈率。CCR指标具体由商品体验、内容体验、服务体验单个维度构成。

图片来自抖音电商学院

CCR计算公式：有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%（所有指标剔除异常单及异常评价）。

CCR指标查看入口：可以登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询。

图片来自网络

CCR指标带来的影响：

当CCR指标异常时，会根据《【危及消费者权益】实施细则》进行处理，如下：

1、相关商品封禁

2、积分处理

情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。

情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。

情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B8分。

情节特别严重的，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。

图片来自抖音电商学院

3、其他处理

平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

CCR的考核标准：

当消费者对订单的评价、售后退货退款，投诉等多渠道反馈了商家所销售的商品品质，售前售后服务、产品宣传、物流服务等问题，那该订单就会被计为负反馈订单。如何改善CCR指标?

当CCR显示异常的时候，虽然不能通过申诉处理，但不用惊慌，可以单独根据CCR内对应的负反馈进行整改处理。

可以根据CCR指标页面的【消费者负向反馈】问题进行自查自纠，找到影响指标的问题，进行针对性提升。

例如：查看【店铺CCR】，这个部分由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成。商家可自行点击其中一个维度查看，查看所在店铺CCR位于主营垂类行业的水平位置。

图片来自网络

另外可以结合【负反馈分析】中【按问题查看】和【按照商品查看】，找出负向反馈的具体内容。

图片来自网络

想要提升CCR指标，归根究底还是提高自身店铺的运营能力，提升对消费者的服务能力。

1、针对商品：

优化店铺的选品流程，提升商品品质，从商品的包装、产品性质，如果消费者集中反馈某一款商品，那商家就要做出取舍，或许产品是爆品，但是售后问题太多严重，就要主动加强品控，或者寻找更好的替代产品，主动去避免引发更多的售后问题。

商品整改举例：例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装。

2、针对产品宣传

在商品的详情页面或者推广商品的时候，遵循平台商品宣传规范，不要过度夸大商品卖点，在直播间展示或者达人带货的时候，要注重客观公正，避免让用户产生太大的心理落差，不误导、欺骗消费者。

3、提升店铺服务水平

从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量，保证客服响应时效和良好的服务态度，从而提升消费者购买体验。